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服务的6个“度”(摘要)
编写: 总部 企划部
摘自《金晨》杂志第64期

许多人熟悉生产,但搞不清服务是怎么回事。在经济飞速发展,服务业占GDP比重不断提高的今天,
尤其是自身从事服务行业工作的人,实在有必要搞搞清楚这个“服务”的内涵。这里采用6个“度”
来探讨一下我们一直在做的“服务”的重要属性。可以说“服务”,除了定位和内容属性之外,最重要的也最容易被忽视的,就是这6个属性。

一、态度
   什么是态度?做任何事情,如果态度不端正,甚至是错误,那么后面的一切行为都可能是错误的。
1. 态度是企业精神文化的体现
2. 不正确的态度,源于不正确的认知
1)对自己的不正确认知
2)对客户及相关人的不正确认知
3)对事物和环境的不正确认知
3. 端正态度,要善于调整心态  
二、速度
1. 速度是服务指标的一种量化
2. 在企业考核指标中,是否吧速度作为一种指标和要求,是衡量企业间服务差异和细分的重要参数。
3. 速度不一定是越快越好,而是要有一个合理的值。
4. 速度是一种专业性指标
三、精度
1. 精度是服务指标的一种量化
2. 精度是一种细节和深度
1)细节来自对顾客需求的正确和精确的分析
2)细节是一种差异化细分,有差别才有好坏,问题是你看到这种差别了吗?“看虎画猫”是因为你没有看出来猫和虎的区别。
3)低要求的服务可以忽略精度,因为客人支付的费用较低;高要求的服务不能忽略精度,因为客人支付了高昂的服务费用。
3. 精度是一种专业性指标
四、完整度
1. 服务的完整度一般有4种情况
1)没有任何服务
2)有一定的服务,但不完整
3)有完整的服务
4)有出乎意料的服务
2.服务的完整度,来源与对客户需求信息的全面、完整的了解
3.完整度是一种专业性指标
五、创新度
1. 没有变化,就没有生产力
2. 服务创新从本质上讲,是一种生活方式的创新
3. 创新在每时每刻,每一个细节   
六、满意度
1. 客户满意的构成之——设想
客户满意=1服务态度+2服务速度+3服务精度+4服务完整度+5服务创新度
2.服务的最高境界,是你感动了客户,让客户真正感受到你在“用心做事”并成为你的“粉丝”。

最后再分析一下前五个度的关系:
为什么把服务态度放在第一位?试想一个态度不好的人,怎么做得好后面几个度?
其实还有一个“专业度”,它可以等于“速度+精度+完整度”,这些都是专业的体现和细化指标,
试想一个不专业的人,他的服务能有这3个度吗?表面上看到的是速度、精度,其实背后可能有一大堆专业、资质的东西在做支撑。
创新度可以说是一种提高的要求,它以前4个度为基础,才有可能实现。
一个不用心做事的人,不会去创新、一个不专业的人,没有能力去创新。试想一个态度不好,又不专业的人,他凭什么创新?