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服务的6个“度”(摘要)
编写: 总部 企划部
摘自《金晨》杂志第64期

许多人熟悉生产,但搞不清服务是怎么回事。在经济飞速发展,服务业占GDP比重不断提高的今天,
尤其是自身从事服务行业工作的人,实在有必要搞搞清楚这个“服务”的内涵。这里采用6个“度”
来探讨一下我们一直在做的“服务”的重要属性。可以说“服务”,除了定位和内容属性之外,最重要的也最容易被忽视的,就是这6个属性。

一、态度
   什么是态度?做任何事情,如果态度不端正,甚至是错误,那么后面的一切行为都可能是错误的。
1. 态度是企业精神文化的体现
2. 不正确的态度,源于不正确的认知
1)对自己的不正确认知
2)对客户及相关人的不正确认知
3)对事物和环境的不正确认知
3. 端正态度,要善于调整心态  
二、速度
1. 速度是服务指标的一种量化
2. 在企业考核指标中,是否吧速度作为一种指标和要求,是衡量企业间服务差异和细分的重要参数。
3. 速度不一定是越快越好,而是要有一个合理的值。
4. 速度是一种专业性指标
三、精度
1. 精度是服务指标的一种量化
2. 精度是一种细节和深度
1)细节来自对顾客需求的正确和精确的分析
2)细节是一种差异化细分,有差别才有好坏,问题是你看到这种差别了吗?“看虎画猫”是因为你没有看出来猫和虎的区别。
3)低要求的服务可以忽略精度,因为客人支付的费用较低;高要求的服务不能忽略精度,因为客人支付了高昂的服务费用。
3. 精度是一种专业性指标
四、完整度
1. 服务的完整度一般有4种情况
1)没有任何服务
2)有一定的服务,但不完整
3)有完整的服务
4)有出乎意料的服务
2.服务的完整度,来源与对客户需求信息的全面、完整的了解
3.完整度是一种专业性指标
五、创新度
1. 没有变化,就没有生产力
2. 服务创新从本质上讲,是一种生活方式的创新
3. 创新在每时每刻,每一个细节   
六、满意度
1. 客户满意的构成之——设想
客户满意=1服务态度+2服务速度+3服务精度+4服务完整度+5服务创新度
2.服务的最高境界,是你感动了客户,让客户真正感受到你在“用心做事”并成为你的“粉丝”。

最后再分析一下前五个度的关系:
为什么把服务态度放在第一位?试想一个态度不好的人,怎么做得好后面几个度?
其实还有一个“专业度”,它可以等于“速度+精度+完整度”,这些都是专业的体现和细化指标,
试想一个不专业的人,他的服务能有这3个度吗?表面上看到的是速度、精度,其实背后可能有一大堆专业、资质的东西在做支撑。
创新度可以说是一种提高的要求,它以前4个度为基础,才有可能实现。
一个不用心做事的人,不会去创新、一个不专业的人,没有能力去创新。试想一个态度不好,又不专业的人,他凭什么创新?
保洁套路深、口诀助你学
一、保洁三字经
作保洁    水为王     去灰尘
唯靠它    碱去油     酸除锈 
清洗剂    可治污     有机物  
作溶剂    为中性     是万能 
氧化层    靠打磨     老化层
先清洗    再上蜡     亮如新 
要去胶    靠人功     要防冰 
加酒精    碱伤眼     酸伤手 
君若用    需当心     作防护
二、保洁除“四害”
1、灭鼠
一清:
鼠粪鼠洞鼠咬痕,室内室外全要清;
库房绿地是重点,清除鼠迹需认真。
二防:
门钉铁皮窗装网,下水道口需设防;
缝隙小于六毫米,防鼠设施要建牢。
三灭:
科学灭鼠很重要,消杀须用慢性药;
隐蔽处设毒饵盒,定期投药效果好。
2、灭蚊
房前屋后生蚊幼,坛坛罐罐要倒扣;
翻盆倒罐勤换水,清除积水最重要。
3、灭蝇
一清:
苍蝇最爱垃圾堆,卫生不好四处飞;
垃圾密闭常清运,清除蝇蛆孳生地。
二防:
市场饭店是重点,门帘纱窗要齐全;
厅堂常用灭蝇药,食品餐具收拾好。
4、灭蟑螂
蟑粪蟑尸和卵鞘,柜橱蟑迹常除掉;
涂抹缝隙防孳生,药物消杀效果好。
三、保洁在客房
敲——敲门(轻敲三下)
开——开门窗、开窗帘。
撤——撤 出用过的用品、用具,倒掉茶水。
扫——扫蜘蛛网、尘污,清除所有垃圾杂物。
铺——铺设床上用品。
抹——抹家具、设备上的尘土。
摆——按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具。
洗——洗卫生间。
吸——吸尘、吸水。
看——看清洁卫生和陈设布置的效果。
关——关窗帘、关灯、关空调、关水、关门窗。
填——填写客房清洁的日报表。
四、保洁与5s
整理:要与不要,一留一弃。
整顿:科学布局,取用快捷。
清扫:清除垃圾,美化环境。
清洁:洁净环境,贯彻到底。
素养:形成制度,养成习惯。
五、清洁在道路
作业标志服,上岗务必穿;
清扫左右看,推车放路边;
路面有污物,静观再拾拣;
安全记心间,保洁莫蛮干。
六、保洁要学习
保洁无难事,工作有绝招;
保洁要学习,管理不难受;
得意勿忘形,失意不失态;
清洁套路深,关键在用心。

制订《年度物业资产管理计划》的参考因素
制订《年度物业资产管理计划》,通常需要参考以下因素:
1.运行状况;
2.维修保养状况;
3.设施设备技术说明书;
4.使用的频度及运行时间;
5.设备台帐;